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4 de nov de 2011

Alinhamento Estratégico e Processos 5 – Indicadores de Desempenho

Por: Maurício Affonso dos Santos
Em:http://thebpmexperience.wordpress.com/2011/10/26/alinhamento-estrategia-e-processos-5-indicadores-de-desempenho/


Finalizando a série de posts relacionados ao alinhamento entre Estratégia e Processos, gostaria de abordar talvez o  ponto mais importante e crítico deste assunto: porque, por quem, como e quando fazer a gestão sobre o desempenho dos processos corporativos de forma integrada com a análise crítica dos indicadores de desempenho definidos para gerenciar o andamento da estratégia definida para o negócio.
PORQUE gerenciar o desempenho de processos e estratégia ?
Uma das etapas do planejamento estratégico consiste em definir uma cesta equilibrada de indicadores de desempenho, que ajudem a alta direção a analisar se os objetivos estratégicos estão sendo atingidos. Estes indicadores, em sua maioria, medem o resultado final da performance do negócio e, se bem definidos, não devem passar de 15 a 20 indicadores, suficientes para uma boa análise. Por outro lado, a  análise da performance de cada um dos processos de negócio, através de seus respectivos indicadores, ajuda a mostrar o esforço que está sendo feito para alcançar as estratégias definidas. O bom desempenho dos processos direciona  para o que chamamos de Excelência Operacional Empresarial, sendo assim um importante direcionador para o sucesso da estratégia.
POR QUEM devem ser medidos, analisados e validados os indicadores ?
A medição e análise dos indicadores de desempenho dos processos é dos respectivos gestores e sua equipe, que devem analisar as causas de não conformidades e identificar ações de melhoria ou correção para o processo. A responsabilidade sobre os indicadores estratégicos normalmente recai sobre uma equipe diretamente ligada a alta direção, que auxilia em  todo o processo de planejamento estratégico. O ideal é que haja uma governança conjunta sobre todos estes indicadores (por exemplo um comitê de excelência estratégica, como mencionado em post anterior) que alinha a análise de todos.
COMO analisar os indicadores de desempenho ?
O indicador de desempenho mostra o resultado final de um processo ou objetivo, isto é, mede o que já aconteceu. O importante no processo de medição é analisar os desdobramentos deste indicador  (por exemplo se verificamos a taxa de conversão de propostas do processo comercial, precisamos analisar esta taxa de conversão por tipo de produto ou linha de negócio), bem como analisar dados que meçam o esforço para atinigir o resultado (por exemplo, quantas visitas comerciais foram feitas). Destas análises, o gestor responsável já deve procurar identificar as ações a serem tomadas para melhoria do indicador no próximo período.
QUANDO analisar os indicadores ?
Em se tratando de indicadores de resultado, o ideal é que mensalmente seja feita uma reunião de análise dos indicadores de desempenho dos processos. Logicamente alguns indicadores são medidos com uma periodicidade maior (por exemplo índices de pesquisas como clima e de satisfação do cliente), mas é muito importante que haja uma disciplina da equipe responsável em estabelecer uma rotina mensal de análise dos resultados. Muitas vezes procuramos estabelecer uma data fixa para isto (toda primeira sexta feira do mês, por exemplo).
Em suma, a medição e análise de indicadores de desempenho é a atividade da Gestão que mostra o quanto todo o esforço anterior de mapeamento, análise e melhoria dos processo surtiu efeito, e o quanto contribuiu para o alcance das estratégias definidas para o negócio. Portanto, exige uma disciplina e comprometimento grandes dos gestores em realizar uma medição correta e análises detalhadas dos resultados a fim de buscar a melhoria contínua dos processos e o atingimento dos objetivos definidos.

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