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25 de fev de 2012

O Dono do Processo

Por: Rildo Santos
Em: http://www.rildosan.com/2012/02/dono-do-processo.html



Introdução:
A gestão por processo, como qualquer modelo de gestão precisa de pessoas para gerar resultados.
Na Gestão por Processos, podemos afirmar que todo processo necessita ter um responsável, alguém que cuide do ciclo de vida do processo e seu de resultado. Todo processo deve ter um dono, isso é um fator critico de sucesso da Gestão.
Quem cuida realmente de um processo é pode ser chamado “Dono do Processo”. A primeira coisa que precisamos entender que o “dono do processo” não é um cargo e nem uma função, é apenas um papel. 
Contudo, este papel é o principal stakeholder (parte interessada) do ciclo de vida do processo.O dono do processo é gestor do processo.

Exemplo da necessidade da definição de dono de processo:
- Na implementação do Sistema de Gestão da Qualidade (ISO), obrigatório definir quem é o "dono" do processo.
- Na implementação de melhorias que são necessárias para o processo gerar o resultado esperado.


As limitações do Dono do Processo:
Como o dono do processo, não são chefes das pessoas que atuam ou que são interessados no processo, ele não pode usar o poder ou mandar, o dono deverá negociar e exercer influência. O modelo de gestão não poderá ser baseado no comando controle: precisa de negociação, liderança e colaboração.

As responsabilidades do Dono do Processo:
A responsabilidade deste papel é prestar conta pelo resultado e desempenho do processo, ou seja, garantir a eficiência e a eficácia do processo.
Além de prestar conta, o dono do processo também deve ser responsável pela tomada de decisão em relação as atividades: 
- Fazer aprovação e validação: O dono do processo é responsável por aprovar e validar o processo, estas atividades podem ser feita em colaboração com as demais partes interessadas.
- Alinhar com o resultado do processo com os objetivos da organização: Cabe ao dono do processo garantir que o objetivo do processo esteja alinhado em harmonia com os objetivos da organização.
- Definir objetivos, metas e indicadores: Cabe definir metas e indicadores para mensurar o desempenho do processo e o resultado do processo. Esta atividade deve ser feita em comum acordo com as demais partes interessadas.
- Mitigar riscos: O dono do processo deve propor ações para mitigar os riscos do processo. Esta atividade pode ser feita em colaboração com as demais partes interessadas e com o pessoal da Gestão de Risco
- Gerenciar as Capacidades: O dono do processo deve requerer, e às vezes exigir, que as capacidades necessárias para execução das atividades do processo estejam disponíveis. Sem estas capacidades é impossível que o dono possa garantir o resultado do processo.
- Melhorar o processo: O dono do processo deve assegurar que as melhorias do processo sejam identificadas e implementadas. Esta atividade poderá ser feita em colaboração com as demais partes interessadas e com a equipe de Melhoria Contínua.


Quem é pode ser Dono do Processo ?
Tecnicamente qualquer pessoa da organização pode ser “dono do processo”, mas existe uma lista de pré-requisitos que são obrigatórios, para ser “bom” dono:
- Ter conhecimento sobre o processo (da entrada até à saída, exemplo: da entrada de solicitação até 
Entrega do produto ou serviço – que é gerando pelo processo – a performance do processo.)
- Conhecer o negócio.
- Conhecer os objetivos da organização.
- Ter visão sistêmica (visão de um todo e não do processo que é dono)
- Ter autoridade (sem poder) sobre os executantes das atividades do processo
- Ter influência sobre as decisões e as demais partes interessadas do processo.
- Saber negociar, pois, é importante que o dono consiga negociar com os clientes e fornecedores que estão atrelados ao processo.


Habilidades necessárias para ser Dono do Processo:
- Influência e Autoridade (sem poder) = Liderança
- Conhecimento do Negócio
- Visão Sistêmica
- Relacionamento humano 
- Comunicação
- Capacidade para resolver problemas
- Negociação

Dono do Processo: Um pessoa ou Grupo ?
O papel de dono de processo poderá ser desempenhado por uma pessoa ou por um grupo. Em alguns casos (eu já isto acontecer – experiência prática), têm processos que são extremamente críticos para a organização. 
Colocar estes processos sob responsabilidade de única pessoa, pode ser um fardo muito grande e uma fonte de problema. Neste cenário um grupo poderá compartilhar e colaborar a responsabilidade de um processo. Isto é chamado de responsabilidade compartilhada.

Somente os gestores podem ser dono de processo ?
Não, qualquer pessoa que tenha habilidades necessárias poderá ser dono de processo.

Principais ferramentas de gerenciamento ou de trabalho:
- Relatórios de desempenho
- Painel de indicadores (Dash Board)
- BAM (Business Activity Management)
- Kanban
- PDCA
- SLA (em alguns casos -- raros)


Definição de Dono Processo:
É o papel que tem a responsabilidade pelo resultado, desempenho do processo, tem autoridade e habilidades para fazer as melhorias necessárias.

Se você quer aprender mais sobre os papéis do Ciclo de Vida do Processo, o curso deFormação de Analista de Processo de Negócio, discute o papel do Dono do Processo e outras características do Ciclo de Vida do Processo.

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