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28 de mar de 2012

Análise do processo de gestão de contratos em fábrica de software

Por: Renato Rosalino
Em: http://www.tiespecialistas.com.br/2012/02/analise-do-processo-de-gestao-de-contratos-em-fabrica-de-software/

1.   Introdução
O processo de gestão de projetos/sustentação em um modelo de fábrica de software é muito mais complexo do que se imagina. É necessário conhecer bem o cliente, seus negócios e seus sistemas. É necessário conhecer as tecnologias e os processos nos quais o contexto está inserido. Saber lidar com pessoas, prazos e escopo é fundamental para o sucesso do contrato.

O processo de fábrica de software/sustentação baseia-se em serviços. O cliente contrata serviço e não mais pessoas para fazerem os serviços. Estes serviços tem de ser orçados, aprovados e executados. Aí há um processo de gestão que não havia em contratos de mão-de-obra, onde os serviços chegavam por email, tapinha nas costas, telefonema, conversas informais e formais.

Os novos contratos do governo federal para a modalidade de serviços de fábrica de software/sustentação, baseia-se não mais na contratação de homem/hora e sim de pontos de função (utilizando-se da técnica de Análise de Pontos de Função e suas variantes). A partir do número descoberto pela aplicação da métrica (analogamente falando compara-se com metro quadrado) e, de acordo com o estabelecido por cada contratante, são encontrados o esforço, custo e prazo para cada serviço demandado.
2.   Estabelecer a confiança do cliente
Em um contrato de fábrica de software/sustentação o primeiro passo é conquistar a confiança do cliente. Esta conquista vem do trabalho e do empenho em conhecer bem suas demandas, tecnologias e processos. Entregar um bom serviço dentro do prazo e da qualidade desejados.

Precisamos então tomar conhecimento do que será repassado para a CONTRATADA e o que é o cliente que fará, ou seja, estabelecer claramente papéis e responsabilidades. É importante conhecer também os processos para a execução do serviço e todas as demais informações relativas aos sistemas que serão desenvolvidos e/ou mantidos.

Precisamos entender quais são as demandas do cliente. Esse conhecimento irá auxiliar a empresa a definir a carga de trabalho e serve como orientação para controle do uso dos recursos da mesma de acordo com cada cliente.

Todo contrato é regido por normas e regras que devem ser seguidas na sua plenitude. Não existe contrato perfeito e por isso é que existe um dispositivo chamado Aditivo Contratual. Este dispositivo permite à Contratante fazer adequações para melhorar a execução do contrato.

Quanto melhor a empresa estiver conhecendo a aplicabilidade do contrato, melhor será para a sua gestão e negociação de fatores de risco com o cliente.
3.   Estabelecer a confiança dos funcionários
Paralelo ao primeiro passo, outro fator de grande importância para o sucesso da gestão de um contrato de Fábrica de Software/Sustentação é a confiança dos funcionários, tanto com o contrato quanto com seus líderes, pares e clientes.

É preciso entender o perfil de cada um, procurando identificar seus pontos fortes e fracos, tanto na esfera profissional quanto na pessoal. Uma pessoa trabalha mais satisfeita e produtiva quando seus aspectos de vida estão ajustados (Trabalho, Família, Relacionamentos, etc). É preciso aos poucos aproveitar o melhor que cada um tem e pode dar de si ao trabalho que será executado. Desta forma haverá uma sincronia e cumplicidade com o serviço, uma vez que, rotina de fábrica não há exclusividade a um único projeto e cliente.

É preciso identificar qual a capacidade de produção das pessoas, seus conhecimentos e habilidades. Esse conhecimento oferece à fábrica, informações a cerca da capacidade de trabalho de seus colaboradores, de acordo com o perfil funcional, o que serve como orientação para definir os perfis necessários para o atendimento de seus projetos.

De igual forma é preciso ter em mãos a produtividade da fábrica que está sendo gerenciada. A produtividade de uma fábrica de software deve ser calculada não apenas pelo número de horas gastas nos projetos mas também por uma métrica que permita conhecer o tamanho do software que será desenvolvido/mantido. Para isso utiliza-se mais comumente a técnica de APF (Análise por Ponto de Função), que baseia-se no cálculo das informações (requisitos) considerando o peso de cada especificação. Tendo o conhecimento a cerca da sua produtividade em termos de pontos por função, é possível planejar seus projetos/manutenções com maior assertividade e segurança.
4.   Criar mecanismos de gestão (ferramentas, planilhas, etc)
a) Gestão de Ordens de Serviço (ferramenta automatizada)
Toda gestão necessita de informações com velocidade e precisão e para isso, faz-se necessário o uso de uma ferramenta automatizada. Esta ferramenta deve possibilitar:

  • O registro das Ordens de Serviço com todas as informações importantes e relevantes para o entendimento da demanda e seus prazos;
  • O recebimento das Ordens de Serviço e retorno ao demandante da solução ao pedido, estabelecendo prazos e custos baseado em acordos previamente estabelecidos em contrato;
  • A validação do orçamento (esforço, custo e prazo) informado pela Contratada ao demandante;
  • O acompanhamento da execução do serviço
  • A gestão da fila de espera para cada uma das Ordens de Serviço
  • O registro de todas as ocorrências de idas e vindas de cada Ordem de Serviço, registrando também pagamentos e faturas;
b) Gestão do Contrato
A Gestão do Contrato é tão importante quanto a gestão das Ordens de Serviço. Esta gestão possibilita ao corpo estratégico da empresa tomar decisões com base em informações concretas. Permite ao gestor do contrato e líderes técnicos, administrarem melhor o contrato e tomar ações/atitudes focadas na melhoria da execução do contrato e por consequência, na das Ordens de Serviço.

Existem algumas formas de coletar e tratar os dados oriundos das Ordens de Serviço e de acordos/tratados feitos para a execução do contrato. Planilhas Eletrônicas, ferramentas automatizadas de gestão, ferramentas de BI, etc. Seja qual for a ferramenta ou somatório de mais de uma delas, é necessário coletar dados que possibilitem:
  • O registro das Ordens de Serviço com todas as informações importantes e relevantes para o entendimento da demanda e seus prazos;
c) Gestão de Receitas x Despesas

Ficar atento à geração de receita versus o controle das despesas é fundamental para a saúde do contrato. Receita vem de serviços demandados, executados e homologados pelo cliente. Despesa vem do custo com pessoal e administrativo.


O controle das despesas pode vir do controle dos custos administrativos visto que, reduzir custos com pessoal significa contratar recursos mais baratos ou até mesmo reduzí-los.
Já a gestão da receita é bem mais intensa, pois é refletida diretamente pela quantidade de serviço que é demandado, executado e validado mensalmente. Portanto, a atenção neste quesito deve focar em:
  • Buscar demandas com o cliente pois, apesar de os contratos em geral não se obrigarem a contratar a quantidade de serviços estimados, cabe ao gestor do contrato estar em plena sintonia com seus liderados e cliente para que a demanda de serviços seja constante e frequente.
  • Gerir a fábrica de tal forma que permita aos técnicos serem produtivos
  • Dar atenção aos serviços demandados x executados visto que, muitas vezes há possibilidade de garimpar novos serviços dentro das demandas que já estão sendo executadas. Isto significa uma atenção maior do corpo técnico, tanto no que está executando/implementado quanto nas possibilidades de novas implementações que podem ser demandadas dentro da esfera do sistema que está sendo mantido.
  • Cobrar do cliente a homologação dos serviços executados e entregues pois, na grande maioria dos contratos, estão estabelecidos Acordos de Níveis de Serviço somente para a Contratada e quase nunca para a Contratante. Com isso, o cumprimento de prazos vale somente para a Contratada e faz-se necessário que o gestor do contrato e líderes de fábrica estejam em constante sintonia com o cliente, cobrando-o as homologações
5. Conclusões
Diante do exposto já deu pra perceber que fazer a gestão de um contrato de fábrica de software não é nada simples. Além da mudança de cultura para o cliente e os colaboradores, agrega-se a isto o fato de receber por serviço e não mais por disponibilidade.

Muita atenção às regras do contrato antes de encarar a licitação. Solicite vistas a todos os anexos mencionados no contrato. Leia-os com atenção. Faça incansáveis simulações em cima das estimativas de serviços a serem contratados. Leia atentamente as regras do contrato. Atenção mais que especial aos Indicadores de Níveis de Serviço pois geram multas e penalidades. Use a seu favor lições aprendidas com outros contratos. Faça do seu cliente o seu aliado e não somente o demandante de serviços e gerador de suas receitas.

Negocie formas aceitáveis de se executar determinadas regras do contrato, quando estas não estiverem claras e permitirem flexibilidade de entendimento. Documente tudo, guarde e-mails, documentos, planilhas. Gerencie as ordens de serviço em ferramenta automatizada, tenha um ótimo Analista de Métricas com muita vivência e experiência de mercado, de preferência que este já tenha sido analista/desenvolvedor de sistemas.

Acima de tudo seja honesto com seu cliente e com sua equipe. Jogue limpo. Lembre-se que a mentira precisa ser combinada com muita gente e a verdade não. Faça sua escolha e bom contrato!

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