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16 de mai de 2012

O caminho da inovação para o E-service

Por: Fernando Canuto
Em: http://www.tiespecialistas.com.br/2012/05/o-caminho-da-inovacao-para-o-e-service/


Lembro-me que há 15 anos, comprar algo pela internet não era tão simples como hoje. Pelo contrário, confiabilidade e prazo foram os fantasmas do e-commerce daquela época. A dúvida para comprar algo pela internet e não receber deixava os consumidores desconfortáveis e desconfiados. Problemas como, ter os dados de cartão de crédito roubados e receber um produto danificado eram comuns. Havia também o grupo dos céticos que duvidavam que a internet poderia ser algum tipo de novo negócio para o mercado de varejo.

Muitas tiveram todos esses problemas, mas passado alguns anos o e-commerce evoluiu e amadureceu, aprendeu com os próprios erros e hoje é um mercado consolidado em um crescimento de 40% ao ano no Brasil.
É fato que ainda existem problemas de entrega e atraso e até questões de segurança, mas nada comparado a um passado não polarizado como o de hoje. Nos dias atuais, o medo e desconfiança de comprar algo pela internet são mínimos, houve uma quebra de paradigma, uma ruptura que faz do e-commerce uma grande oportunidade para muitos, como as lojas de varejo online e a febre das compras coletivas. A estimativa para 2011 é que o e-commerce atinja R$ 18 bilhões de faturamento, uma quantia expressiva, e esse valor tende a triplicar nos próximos anos.

Estamos comprando mais e comprando mais pela internet também, o brasileiro adora comparar preços de produtos e encontrar a melhor oferta. O ticket médio de compra do brasileiro na internet é de R$343,00. O processo de compra online é bem conhecido por todos que utilizam a internet, e o que chama atenção é que não houve muitas mudanças dentro do e-commerce nos últimos anos. E, se compararmos o e-commerce de hoje consolidado e crescente com o e-commerce de 15 anos atrás, vamos perceber as mesmas ideias e processos, não houve muita inovação ou mudanças significativas.

Recebemos milhares de ofertas em nossa caixa de e-mail diariamente, na maioria das vezes coisas que não nos interessam. Comparamos os preços utilizando ferramentas online, utilizamos os carrinho virtuais para a compra e as vezes em sistemas que nos limitam e que erram na hora de processar o pedido, todo esse processo quase sempre é cansativo e nada divertido.

Mas olhando para o mercado, o e-commerce aproveita e muito o potencial que a internet oferece somado ao crescimento da nossa economia! Mas o que chama a atenção sobre o cenário atual é que o brasileiro está comprando mais serviços do que produtos atualmente. Na prática o brasileiro está gastando mais com reformas, oficinas de auto, telefonia, internet, viagens, entretenimento etc. Isso nos transforma em um país em cadeia de serviços com um PIB anual de 68%.
E, olhando para esse cenário, pensamos em como a indústria de serviços poderia aproveitar todo o potencial da internet, ou, como inovar e ajudar pessoas com algo necessário, algo que ajude e facilite na contratação e aquisição de um serviço pela internet, algo que não é estocável e não é pronto para consumo, pois estamos falando de algo “intangível”, diferente de um produto que é tangível, não participamos do processo de produção e desenvolvimento e já compramos o produto pronto para consumir ou utilizar.
O setor de Serviços por sua vez é “intangível”, não está pronto para consumo, pelo contrário participamos do processo de desenvolvimento até a entrega e só sabemos se valeu a pena “prazo e confiabilidade” no final, após sua entrega.
Quem nunca perdeu horas e horas na internet procurando uma empresa ou prestador de serviços para conseguir um simples orçamento a uma agenda de atendimento? Lembro da minha cunhada pouco antes de se casar comentando sobre as dificuldades para contratar alguns serviços para a festa de casamento como buffet, lembrancinhas, convites etc. e como foi cansativo conseguir um simples orçamento de serviços que se encaixassem no seu perfil de aquisição e desejo.

Muitas vezes recorremos a um amigo ou a uma indicação, mas corremos riscos ou pior, passamos no mínimo por experiências que só fazemos questão de lembrar para rir! Lembro da história de uma pessoa que conheci: Ela precisava lavar o sofá, pesquisou por longos dias até que recebeu três propostas e decidiu pela mais barata, o que nesse caso, ficou bem caro! No dia combinado a pessoa (prestador de serviço) apareceu na residência com um balde de água na mão e na outra uma escova de lavar roupa, não é difícil imaginar a cena! Resultado… trágico! E ele não ficou nada contente com a situação e com a perda de tempo.

Claro que isso é um caso pontual, mas quando falamos de maneira genérica de consumo estamos falando de 68% do PIB Brasileiro representados por serviços e milhares de pessoas passando pelos mesmos problemas ou necessidades.

Então como resolver questões tão práticas de forma inovadora, criando condições que facilitem e que reúnam informações necessárias para a melhor decisão na escolha e contratação de um prestador de serviços de maneira simples, prática e que respeite a experiência do usuário?

A busca por um prestador de serviços geralmente é centrada em dois motivadores e partem sempre de duas questões práticas ligadas intrinsecamente ao momento e condição atual na qual passamos durante toda nossa vida. A primeira é o Preciso de algo, o “Agora”, é quando temos um problema, uma necessidade momentânea: Meu carro quebrou, meu box estragou, meu encanamento está danificado, preciso levar meu cachorro para passear etc. A segunda é o Desejando algo, o “Não necessariamente agora”, mas algo que se esteja planejando futuramente, como: uma festa de casamento, viajem de férias, uma festa de 15 anos, uma reforma, decoração ou uma sapateira nova.

Quando pensamos em pesquisar serviços pela internet, apenas um buscador comum não resolve, precisamos de um motor de filtros e desejos, uma ferramenta que resolva “fim-a-fim” as necessidades para contratação de um serviço. Precisamos de formulário de impacto personalizado que filtre nossas necessidades. Queremos saber quanto custará comparar preços dos serviços e encontrar a melhor oferta, também é importante utilizar recursos de geolocalização para saber exatamente onde aquela empresa se encontra em relação ao meu endereço e qual o benefício que isso me traz. E o mais importante: “avaliação colaborativa”, tangibilizar o intangível através da experiência de outras pessoas, ou seja, a experiência já percebida na visão de outros, criando a troca de experiências com conteúdo colaborativo.

Ideias e ferramentas de e-service para facilitar a busca e encontrar a melhor empresa ou prestador de serviços no momento da nossa necessidade ou desejo, criam uma base continua de curva de aprendizagem em que todos possam de maneira colaborativa tomarem decisões de maneira rápida e eficiente.

Acredito que em um futuro próximo, somente empresas de qualidade serão reconhecidas no mercado. E nos próximos anos temos tudo para transformar o e-service em uma fascinante história dentro da internet.

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