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31 de ago de 2012

Cinco dicas para melhorar o BPM no universo das redes sociais

Por: KIM S. NASH, CIO.COM/EUA
Em: http://computerworld.uol.com.br/gestao/2012/06/29/cinco-dicas-para-melhorar-o-bpm-no-universo-das-redes-sociais/

Cresce o uso de mídias sociais e dispositivos móveis nas empresas. Especialistas orientam companhias a lidar com esse cenário de forma adequada.


À medida que cresce o uso de dispositivos móveis e redes sociais no universo corporativo, empresas enfrentam grandes mudanças na forma como os funcionários executam seus trabalhos e ainda na maneira como os clientes interagem com os negócios.

Contudo, os problemas começam a surgir quando as companhias não conseguem adaptar os processos de negócios existentes para lidar com as novas formas de condução da organização. O Business Process Management (BPM) não é um uma estratégia fechada e por isso os CIO devem trabalhar continuamente com os gestores da empresa para melhorar e atualizar os processos de criação de valor, diz o consultor de gestão Andrew Spanyi.

Spanyi segure cinco medidas para que as empresas possam melhorar suas estratégias de BPM em um ambiente cada vez mais dominado pelo fenômeno das redes sociais.

1. Olhe para fora do departamento de TI
O departamento de TI deve compreender os processos de negócios existentes. Como fluem os produtos e serviços? Como entra o dinheiro? A leitura de um manual não é suficiente, diz Bob Scott, vice-presidente sénior e líder de BPM para a linha de atendimento global da Capgemini. “As pessoas têm relacionamentos com outras pessoas e diferentes fontes de informação que não tinham quando os processos foram criados.” Peçam às pessoas para ajudar a desenhar os processos como eles realmente funcionam, recomenda.

2. Aposte na força
A maioria dos projetos de BPM é executado em pequena escala, nos departamentos, e por analistas de negócios. Os trabalhos de BPM mais eficazes, no entanto, acontecem de forma abrangente, incluindo toda a empresa. São liderados pelo CIO e outros executivos do mesmo nível, diz Spanyi.

3. Aproveite as oportunidades
À medida que as empresas criam aplicações móveis para funcionários e clientes, o departamento de TI deve aproveitar a oportunidade para sugerir formas de simplificar os processos de negócios associados, diz Bern Elliot, analista do instituto de pesquisas Gartner. Por exemplo, se uma aplicação permitir que os comerciais insiram ordens de venda, ainda quando estão com os clientes, usando iPads, talvez a empresa possa mudar o processo de atendimento. A companhia pode mostrar o inventário e as datas de entrega em tempo real. Reorganizar os processos pode dar aos clientes a informação normalmente impossível ou difícil de obter, diz Elliott. Essa é parte da jornada para melhor a experiência do cliente.

4. Cuidado com as redes sociais
Comunicar com os clientes em redes sociais adiciona mais um canal de interação que está fora dos processos tradicionais. A TI deve ter essa informação sob controle, alimentando os sistemas internos com ela, diz Scott. Para descobrir como, os CIOs devem tentar realizar negócios com suas próprias empresas por meio desses canais. “Trata-se de entender como é a experiência para o cliente”, diz. Dessa forma, a organização poderá identificar onde processos de negócios existentes falham.

5. Descubra meios de financiamento
A TI pode enfrentar resistência no departamento de finanças ao tentar propor projetos de BPM. Especialmente quando há outros projetos em curso com a promessa de trazer novas receitas ou agregar clientes. Tente estimar o valor dos benefícios intangíveis, diz Nicholas Kitson, chefe da Capgemini para a área de BPM na indústria de serviços financeiros. Normalmente, eles incluem maior satisfação dos clientes e colaboradores mais eficientes.

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