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22 de ago de 2012

Mobilidade: quatro caminhos para a melhoria dos processos de negócios

Por: Nicholas D. Evans
Em: http://cio.uol.com.br/gestao/2012/06/26/mobilidade-quatro-caminhos-para-a-melhoria-dos-processos-de-negocios/


Estes cenários podem ajudá-lo a moldar questões estratégicas que devem estar relacionadas com o redesenho do processo móvel e a consumerização dos seus processos de negócios.


A consumerização de TI tem levado as organizações a facilitarem a mobilidade tanto nas suas aplicações internas como nas voltadas para o cliente. Enquanto se desenvolve a estratégia móvel, não se deve perder a oportunidade de repensar e redesenhar completamente os processos de negócios, e até mesmo inventar modelos de negócios inteiramente novos.
Deve-se pensar sobre como a mobilidade pode agilizar processos de negócios, reduzir custos ou até permitir serviços inteiramente novos ao longo do canal móvel. É bem possível que a empresa já tenha o último item nessa lista, mas se já foi há algum tempo, é preciso reconhecer que os smartphones atuais e os tablets estão muito mais sofisticados e ricos em funcionalidades, criando possibilidades que não eram tecnicamente viáveis há poucos anos.
O que é possível com um redesenho de processos de negócio orientado para a mobilidade? Primeiro, claro, pode transformar um processo não-móvel em móvel – levar o processo para o local onde o trabalho é realmente feito, reduzindo o número de etapas do processo. Mas também é possível melhorar um processo já móvel, tornando-o mais automatizado.
Vejo quatro caminhos para a melhoria dos processos. O primeiro é o que chamo de cenário “Must-Have”: processos manuais que não são realizados no ponto de serviço passam a ter capacidades móveis para que possam ser realizados onde o serviço é prestado.
O segundo é o cenário “Wow Factor”: coisas que são feitas manualmente, mas no ponto de serviço recebem uma actualização tecnológica para que possam ser realizadas via tablet, smartphone ou outro dispositivo móvel.
O terceiro é o cenário “Innovative Replacement”: tecnologias proprietárias caras são substituídas por opções muito mais baratas possibilitadas pela atual geração de smartphones e tablets; os processos já foram automatizados, mas não necessariamente realizados no ponto de serviço.
Finalmente, há o cenário “Mobile Upgrade”: tecnologias que já eram móveis e que já haviam substituído tecnologia proprietária são melhoradas.
Cada um destes quatro caminhos já levou a inovações com benefícios de negócios do mundo real. A ver:
O “Must-Have” – A maioria das empresas já implementou a automação da força de vendas e a automação da força de campo, mas sempre que um processo manual é totalmente redesenhado para as tecnologias móveis, os benefícios do negócio podem ser enormes. Estes tipos de melhorias de processos de negócios podem resultar em economias substanciais de custos, reduzidos ciclos temporais, melhor conveniência e maior facilidade de uso.
Um exemplo clássico é o uso da tecnologia móvel por profissionais médicos. Não só é um processo baseado em papel automatizado, mas também é movido para o ponto de atendimento, para que médicos e enfermeiros possam aceder e actualizar os registos clínicos de pacientes, enquanto consultam directamente os pacientes.
O “Wow Factor” – Este leva normalmente à redução de custos e acesso mais rápido a informação, além de ter o “factor wow” quando a experiência dos clientes ou dos funcionários aumentou a interatividade.
Um bom exemplo da redução de custos é a substituição dos sacos de voo dos pilotos da United Airlines, [levados para o cockpit] e que pesavam 20 quilos, por iPads carregados com gráficos, mapas e outras ferramentas de navegação cruciais. A United foi capaz de salvar 16 milhões de folhas de papel por ano e mais de 1,2 milhões de litros de combustível por causa da redução de peso.
A “Innovative Replacement” – Isto normalmente leva à redução de custos, um processo de negócio totalmente revisto e uma totalmente nova experiência final do usuário.
Por exemplo, a “app” móvel do banco Chase agora inclui o QuickDeposit. Este serviço permite aos clientes tirar uma foto da frente e do verso de um cheque, verificar os detalhes do depósito no seu dispositivo móvel e, em seguida, fazer um depósito a partir de casa. Outro exemplo: a Square permite que os vendedores recebam pagamentos móveis, algo que pode acabar por substituir as caixas registadoras, e já recebeu o reconhecimento como uma das empresas mais inovadoras nas listas da Fast Company e da Technology Review. Outros exemplos nesta categoria incluem o uso de recursos, como o GPS ou a biometria, para substituir funções equivalentes.
O “Mobile Upgrade” - Este cenário também pode reduzir custos e melhorar substancialmente a usabilidade. Um exemplo é o Museu de Arte de Dallas, que proporciona visitas interativas ao museu nos smartphones dos visitantes. Outro é o crescente uso de tablets de consumo em vez de tecnologias proprietárias móveis para as tarefas de serviços de campo, como rotas de entrega.
Estes quatro cenários podem ajudá-lo a moldar os tipos de questões estratégicas que devem estar relacionadas com o redesenho do processo móvel e a consumerização dos seus processos de negócios. Por exemplo: “quais são as tecnologias móveis que podemos melhorar”, “que tecnologias proprietárias podemos substituir totalmente” ou “como podemos repensar a experiência do usuário final”?
Claro, a pergunta principal é: “que processos de negócios ou até mesmo modelos de negócios podemos reinventar totalmente e redesenhar para fazer negócios de uma maneira totalmente nova e transformar a experiência do usuário final”? Responder a essa pergunta dá de certeza à sua empresa uma vantagem competitiva.
(*) Nicholas D. Evans é responsável pelo Programa Estratégico de Inovação na Unisys.

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