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28 de fev de 2013

Gestão da Qualidade e Gestão Estratégica – Indicadores de Desempenho Fonte: Gestão da Qualidade e Gestão Estratégica – Indicadores de Desempenho Qualidade Brasil - O seu portal brasileiro de Gestão

Por: Guilherme de Jesus / Mauricio de Oliveira 

Em:http://www.qualidadebrasil.com.br/artigo/gestao/gestao_da_qualidade_e_gestao_estrategica_indicadores_de_desempenho


Vimos no texto anterior que todos os indicadores de desempenho devem ter as suas respectivas metas, senão a avaliação pode ficar confusa. É preciso que se tenha uma forma objetiva de avaliar o seu progresso. Há alguns exemplos de metas que vou aqui expor, e para ficar bem amarrados vou faze-lo com base nas quatro perspectivas citadas (Perspectiva Financeira, Perspectiva Clientes e Mercado, Perspectiva Processos Internos e Perspectiva Aprendizado e crescimento), como se segue:
perspectiva aprendizado e crescimento
  • Objetivo Estratégico: desenvolver competências em todos os colaboradores através de tecnologias (conhecimento, design, tendências, etc);
  • Indicador de Desempenho da Estratégia: tempo médio de treinamento por colaborador;
  • Meta: investir 3% do tempo de produção anual;
perspectiva de processos
  • Objetivo Estratégicoaumentar a linha atual de produtos e serviços para que tenham identidade com jovens;
  • Indicador de Desempenho da Estratégiapercentual de desenvolvimento da linha de produtos e serviços;
  • Metano mínimo em 15%;
perspectiva de clientes e mercado
  • Objetivo Estratégico: fixação da marca como identidade com o modo de vestir do público jovem, expressa pelo crescimento da participação do mercado;
  • Indicador de Desempenho da Estratégiaíndice do conhecimento da marca e/ou taxa de crescimento da participação no mercado;
  • Meta: da ordem de 40% nos próximos dois anos;
perspectiva de finanças
  • Objetivo Estratégico: manter o preço dos produtos por conjunto de vestimentas (calça e camiseta);
  • Indicador de Desempenho da Estratégia: percentual do preço de um conjunto em relação ao salário mínimo;
  • Meta: na ordem de 25% a 30% do salário mínimo
Poderíamos ainda ter outros outros exemplos de metas, tais como: trezentos gramas de carne por pessoa é uma meta de um bom churrasco, já que o indicador de desempenho seria gramas de carne por pessoa. Um dentista pode ter uma meta de custo em relação a certo serviço tabelado, como o tratamento de canal. Uma oficina mecânica pode ter uma meta em relação ao tempo gasto na limpeza de um bico injetor. Um salão de beleza pode ter uma meta de tempo gasto na elaboração de uma "chapa" para garotas de cabelos cacheados. Uma faculdade pode ter como meta tirar “A” na avaliação do MEC. Caberá ao gestor identificar  e estabelecer as metas necessárias para poder fazer uma avaliação. Beleza, mas depois disto tudo ainda não vimos como criar realmente os indicadores; veremos a seguir.
Já vimos no artigo anterior que a  primeira ação que deve ser feita é coletar os dados do indicador; para isso usamos um formulário para a coleta dos dados. Mas sabemos que não se pode sair usando os dados coletados assim, sem mais nem menos não. Após a coleta, temos de ter, necessariamente, a etapa de validação, em que é preciso conferir se os dados são verdadeiros, confiáveis e possibilitar a rastreabilidade da fundamentação da informação. No exemplo abaixo apresento  um modelo de Formulário de Coletas de Dados. Ressalte-se que se a empresa for certificada ISO 9001, os formulários criados deverão ser registrados e tratados conforme item 4.2.3 e 4.2.4 da referida norma.
O preenchimento do formulário não apresenta maiores dificuldades, contudo para orientar a construção individual de quem se dispuser a faze-lo mostro um exemplo abaixo de um formulário preenchido, para indicador de qualidade:
A ideia é fazer o preenchimento dos Indicadores de Desempenho capazes de monitorar o comportamento de cada um dos objetivos, buscando agir preventiva ou corretivamente para o alcance de sua estratégia.  Essa metodologia pode ajudar muito aos gestores e gerentes e, por isso, é importante que retomem os objetivos que traçaram. Uma maneira de fazer isso é preenchendo os objetivos de cada perspectiva no quadro de Indicadores de Desempenho dos Objetivos Estratégicos. Uma boa forma de trocar conhecimentos é realizando o preenchimento dos quadros da unidade em grupos. Implementar essa dinâmica na empresa pode ser uma boa idéia, além do que o  diálogo entre as pessoas e a troca de experiências é uma ótima maneira de aprender.
Agora, após analisar todas as fases dos textos anteriores, o gestor estará pronto para iniciar a grande mudança na sua empresa, se for o caso. Já definiu quais os objetivos que terá de atingir para chegar ao lugar desejado, analisou as ameaças, as oportunidades, as fortalezas e as fraquezas; sugeriu algumas ações e acabou de definir indicadores e metas para a segurança de sua trajetória.  Não se esquecendo, porém, que tudo está interligado por relações de causa e efeito, lógica e coerência. Logo, é preciso verificar quais dessas ações são mais apropriadas para a  empresa. Cabe, então relembrar os principais pontos que irão garantir a boa gestão estratégica e da qualidade, que vimos até aqui:
  1. Envolver toda a equipe na gestão estratégica da empresa, para ajudar  na divulgação das diretrizes, no planejamento das ações, nas medições, enfim, em todas as ações importantes para novas atitudes, focando objetivos comuns;
  2. Ter sempre de forma clara e objetiva a visão de futuro da empresa. Ela deve ser desafiadora, estimuladora e factível;
  3. Compartilhar com a equipe o conhecimento sobre o mapa estratégico, os objetivos e os fatores críticos de sucesso;
  4. Definir em conjunto com a equipe quais os objetivos estratégicos e os fatores críticos de sucesso relacionados às perspectivas – Finanças, Clientes e Mercado, Processos (apoio,organizacional e relativo ao produto) e Aprendizado e  Crescimento (pessoas, informações e cultura empresarial) – para a empresa.
  5. Fazer a análise do ambiente da empresa, englobando todos os Objetivos e Fatores Críticos de Sucesso;
  6. Comparar a consistência entre ações, indicadores, metas e objetivos regularmente;
  7. Divulgar os resultados das ações mais significativas para toda a empresa;
  8. Criar o sistema de medição de desempenho da empresa, com base na lógica demonstrada;
  9. Relacionar a evolução de determinado indicador com os demais indicadores da empresa;
  10. Gerenciar a  empresa a partir dos indicadores de desempenho e de metas, verificando periodicamente se os indicadores de desempenho fazem sentido. Se algum precisar ser abandonado e outro criado, vá em frente.
Se alguém pensou que agora está tudo certo e nada mais há a fazer, enganou-se; na verdade agora é que tudo começa, porque quando o assunto é estratégias e qualidade, o infinito é logo ali.


Fonte: Gestão da Qualidade e Gestão Estratégica – Indicadores de Desempenho
Qualidade Brasil - O seu portal brasileiro de Gestão 



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